Woran lag es? Nach dem Projekt hat niemand die Antwort.

Nach einem misslungenen Projekt hat jeder eine Erklärung, und keine ist prüfbar. Das liegt nicht an mangelnder Ehrlichkeit, sondern daran, dass Qualität an einer Stelle gesucht wird, an der sie nicht entsteht. Ein Modell aus der Medizin liefert die Alternative, und es weist dem Bauherrn eine Rolle zu, die in Planungsbüros ungern gesehen wird.

Roman Fritsches-Baguhl forscht als externer Doktorand an der Professur Baubetrieb und Baumanagement von Großprojekten der Helmut-Schmidt-Universität Hamburg zur Produktivität von TGA-Planungsbüros.

Die Nachbesprechung eines Projekts, das aus dem Ruder gelaufen ist, verläuft in Planungsbüros erstaunlich ähnlich.

Die Projektleitung nennt die Terminvorgabe. Die Fachplanung nennt die späten Architekturänderungen. Die Büroleitung nennt die Besetzung.

Alle drei Erklärungen sind plausibel. Keine ist prüfbar. Und niemand kann sagen, welcher Anteil worauf entfällt.

Warum die Frage so selten beantwortbar ist

Folge 03 endete mit dem Beobachtbarkeitsproblem. Die Produktivität von Wissensarbeit ist von außen schwer zu beobachten, deshalb wird gemessen, was billig zu erheben ist, und die Qualität fällt heraus.

Die Medizin hatte dasselbe Problem, nur früher und mit höherem Einsatz. Woran misst man die Qualität einer Behandlung? Am Ergebnis? Dann bekommt die Ärztin mit den schwierigen Fällen die schlechteren Werte. Am Ablauf? Dann wird belohnt, wer die Leitlinie befolgt, auch wenn der Patient stirbt.

Die Antwort auf dieses Dilemma war nicht, eine bessere Ergebniskennzahl zu suchen, sondern die Qualität an drei Orten zu betrachten statt an einem.

Drei Perspektiven statt einer

In der Fassung, die für Dienstleistungen üblich geworden ist und auf Donabedian sowie auf Hilke zurückgeht, lauten die drei Perspektiven wie folgt.¹

Die Potenzialdimension bezeichnet die Fähigkeit und Bereitschaft des Anbieters, eine vereinbarte, marktfähige Leistung zu erbringen. Das ist alles, was vorhanden sein muss, bevor gearbeitet wird: Qualifikation, Werkzeuge, Organisation, Verfügbarkeit.

Die Prozessdimension erfasst das dynamische Zusammenwirken interner und externer Faktoren. Kennzeichnend ist, dass die Leistung gleichzeitig erbracht und in Anspruch genommen wird und dass der Kunde zwingender Bestandteil dieses Prozesses ist.

Die Ergebnisdimension bezeichnet das Resultat der Faktorkombination als nutzenstiftende, überwiegend immaterielle Wirkung für den Kunden.

Der entscheidende Punkt ist nicht die Dreiteilung als solche. Entscheidend ist, dass die drei Dimensionen nicht nebeneinander stehen, sondern hintereinander. Potenzial ermöglicht Prozess, Prozess erzeugt Ergebnis.

Qualität ist damit kein Zustand am Ende. Sie ist das Resultat einer Kausalkette.

Wer nur das Ergebnis betrachtet, sieht die Wirkung ohne die Ursache. Genau das passiert in der Nachbesprechung: Drei Personen deuten dasselbe Ergebnis, und weil die Kette nicht erhoben wurde, bleibt jede Deutung unwiderlegbar.

Von der Medizin in die Wissensarbeit

Der Sprung von der Medizin in die TGA-Planung wäre für sich genommen ein Analogieschluss und damit schwach. Er ist aber bereits gemacht worden.

Petz und Kollegen haben diese dreidimensionale Betrachtung im Rahmen eines vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderten Verbundprojekts auf wissensintensive, komplexe Dienstleistungen übertragen und das entstandene Produktivitätsmodell mit einem Strukturgleichungsmodell validiert.²

Damit steht eine Kette in drei Schritten: die Medizin als Ursprung, die wissensintensive Dienstleistung als validierte Übertragung, und die TGA-Planung als der Schritt, den diese Arbeit untersucht. Die TGA-Fachplanung erfüllt die Merkmale wissensintensiver, komplexer Dienstleistungen in Projektform beinahe vollständig.

Die unbequeme Stelle

Und hier steht ein Satz, der in Planungsbüros ungern gehört wird.

Der Kunde ist in diesem Modell nicht Rahmenbedingung. Er ist Bestandteil der Leistungserstellung.

Petz und Kollegen führen den Nachfragerinput und die Leistungsbereitschaft des Nachfragers als eigenständige Größen der Potenzialdimension. Sie weisen zudem einen signifikanten positiven Einfluss der Leistungsbereitschaft des Nachfragers auf die Erbringung der Dienstleistung nach.³

Übersetzt in die TGA-Planung heißt das: Der Bauherr, der drei Wochen für eine Freigabe braucht, ist kein Störfaktor von außen. Er ist ein nicht erbrachter Produktionsfaktor.

Seine Entscheidungsfähigkeit, seine Informationsbereitstellung, die Klarheit seiner Anforderungen und die Verlässlichkeit seiner Zusagen gehören in dieselbe Dimension wie die Qualifikation der Planenden und die Leistungsfähigkeit der Software.

Das ist keine Schuldzuweisung, sondern eine Erkenntnis. Es bedeutet nämlich auch das Gegenteil: Ein Büro, das mit einem entscheidungsschwachen Bauherrn ein ordentliches Ergebnis abliefert, hat mehr geleistet als eines, das mit einem professionellen Bauherrn dasselbe erreicht. Ohne die Potenzialdimension sieht man diesen Unterschied nicht.

Daraus folgt eine zweite, ebenso unbequeme Konsequenz. Wenn die Ergebnisdimension die Wirkung für den Kunden bezeichnet, kann sie nicht allein aus der Planerperspektive erhoben werden. Die Bauherrensicht ist der Planersicht gleichwertig und nicht nachgeordnet. Für diese Arbeit ist deshalb ein eigenes Modul zur kundenseitigen Bewertung der Ergebnisqualität vorgesehen.

Was das für das Modell bedeutet

Vier Dimensionen wurden in Folge 01 genannt, ohne dass die ersten drei erklärt waren. Das ist hiermit nachgeholt: Potenzial, Prozess und Ergebnis stammen aus dieser Tradition.

Sie werden im Messmodell nicht als Beschreibungsraster geführt, sondern als Wirkungszusammenhang. Gefragt wird nicht, wie gut Potenzial, Prozess und Ergebnis jeweils sind, sondern wie stark das eine auf das andere durchschlägt. Erst das erlaubt die Zurechnung, die in der Nachbesprechung fehlt.

Was noch aussteht, ist die vierte Dimension. Warum Zufriedenheit dort nicht als Nebenprodukt, sondern als eigenständige Größe steht, ist das Thema der nächsten Folge.

Einschränkung

Der Seitenbereich des zitierten Kapitels ist im Bestand dieser Arbeit uneinheitlich dokumentiert; die Zitation erfolgt bis zur Klärung auf Kapitelebene. Donabedian und Hilke werden hier nach der Darstellung bei Petz und Kollegen referenziert und nicht am Primärtext geprüft.

Inhaltlich gilt eine Einschränkung, welche die Autoren selbst benennen: Die Erhebung erfolgte einseitig auf Anbieterseite, eine gleichzeitige Befragung von Anbieter und Nachfrager fand nicht statt. Die Aussage zur Wirkung der Kundenmitwirkung ist damit eine Einschätzung der Anbieterseite. Dieselbe Einschränkung trifft zunächst auch auf die vorliegende Arbeit zu, und genau deshalb ist das kundenseitige Modul vorgesehen.

Ausblick

Folge 05 befasst sich mit dem SPACE-Rahmenwerk von Forsgren und Kolleginnen und Kollegen aus dem Jahr 2021. Es stammt aus der Softwareentwicklung, formuliert aber einen Befund, der weit darüber hinausreicht: Zufriedenheit ist kein Nebenprodukt von Produktivität, sondern einer ihrer Indikatoren.

Frage an Sie

Wenn Sie den Beitrag des Bauherrn zur Planungsqualität benennen müssten, an welchen zwei oder drei Verhaltensweisen würden Sie ihn festmachen?