Alle reden von Qualität. Gemessen wird sie in 21 Prozent der Fälle.

Drucker forderte 1999, die Produktivität von Wissensarbeit primär an der Qualität zu bemessen. Fünf Jahre später sichteten Ramirez und Nembhard 24 Messmethoden aus der Literatur und fanden das Gegenteil: Gemessen werden Menge, Kosten und Termine. Qualität erfassen nur 21 Prozent der Methoden direkt.

Roman Fritsches-Baguhl forscht als externer Doktorand an der Professur Baubetrieb und Baumanagement von Großprojekten der Helmut-Schmidt-Universität Hamburg zur Produktivität von TGA-Planungsbüros.

In fast jedem Planungsbüro gibt es Zahlen zu Stunden, Terminen und Deckungsbeiträgen.

Zahlen zur Planungsqualität gibt es meistens erst dann, wenn sie fehlt: als Mangel, als Nachtrag, als Kollision im Rohbau.

Von der Forderung zur Bestandsaufnahme

Folge 02 endete bei Druckers fünftem Faktor. Die Produktivität von Wissensarbeit sei primär eine Frage der Qualität und nicht der Menge; Qualität sei hier nicht das Minimum, sondern das eigentliche Maß.¹

Das war 1999 eine Forderung. Fünf Jahre später haben Yuri Ramirez und David Nembhard nachgesehen, was die Forschung tatsächlich tut.

Wichtig für die Einordnung: Ihre Arbeit ist keine eigene Erhebung und keine Metaanalyse. Sie ist eine systematische Sichtung. Die Autoren tragen 24 in der Literatur beschriebene Methoden zur Messung von Wissensarbeiterproduktivität zusammen und ordnen jede Methode den Dimensionen zu, die sie tatsächlich erfasst.²

Was gemessen wird

Die Dimensionen, entlang derer Produktivität von Wissensarbeit gemessen wird, lassen sich benennen: Menge, Kosten beziehungsweise Rentabilität, Termintreue, Qualität, Autonomie, Kundenzufriedenheit und Fehlzeiten.

Die Verteilung ist eindeutig.

96 Prozent der untersuchten Methoden arbeiten mit einer Kombination aus Menge, Kosten und Termintreue. Diese drei Dimensionen allein stellen 51 Prozent der gesamten Dimensionsnutzung.³

Die Qualitätsdimension erfassen 21 Prozent der Methoden direkt. Und das, obwohl dieselbe Literatur die Qualität als die zentrale Größe der Wissensarbeit beschreibt.⁴

Autonomie, Kundenzufriedenheit und Fehlzeiten kommen noch seltener vor.

Ramirez und Nembhard nennen das eine Diskrepanz zwischen dem, was für wichtig gehalten wird, und dem, was implementiert wird. Sie stellen fest, dass diese Lücke nicht auf die Qualität beschränkt ist, sondern für alle Dimensionen besteht.⁵

Warum das kein Versehen ist

Die Erklärung liefern die Autoren mit.

Die Produktivität von Wissensarbeitenden ist für Vorgesetzte oft nicht direkt beobachtbar. Wer sie messen will, braucht Zeit und Aufmerksamkeit auf beiden Seiten, bei der messenden und bei der gemessenen Person. Die Messung selbst ist damit eine potenziell nicht wertschöpfende Tätigkeit.⁶

Daraus folgt eine unangenehme Regel. Gemessen wird nicht, was am wichtigsten ist, sondern was am billigsten zu erheben ist.

Menge, Kosten und Termine fallen ohnehin an. Sie stehen in der Zeiterfassung, im Terminplan und in der Buchhaltung. Qualität steht nirgends, weil sie niemand nebenbei erzeugt.

Das gleiche Muster in der TGA-Planung

Wer in einem Planungsbüro nachfragt, welche Kennzahlen monatlich vorliegen, bekommt fast immer dieselbe Antwort: Stunden gegen Budget, Termintreue, Deckungsbeitrag je Projekt. Das sind exakt die drei Dimensionen, die auch in der Literatur dominieren.

Zur Planungsqualität liegt in der Regel nichts vor. Nicht, weil sie unwichtig wäre, sondern weil sie erst dann eine Zahl erzeugt, wenn etwas schiefgegangen ist. Der Mangel, die Kollision, der Nachtrag: Das sind Qualitätsdaten, aber es sind Daten über Fehler und keine Daten über Güte.

Das ist der Unterschied zwischen einer Rückmeldung und einer Messung. Eine Rückmeldung kommt, wenn es zu spät ist. Eine Messung soll früher etwas sichtbar machen.

Was daraus für das Modell folgt

Aus diesem Befund folgt eine Entscheidung im Messmodell dieser Arbeit.

Die Ergebnisdimension wird nicht als einheitliche Größe geführt. Sie zerfällt in zwei Teile: interne Effizienz auf der einen Seite, also Menge, Kosten und Termine, und Ergebnisqualität auf der anderen.

Der Grund ist genau die Lücke, die Ramirez und Nembhard beschreiben. Wird beides in einer Kennzahl zusammengefasst, dominiert die leicht messbare Seite, und die Qualitätsseite verschwindet in der Konstruktion. Sie muss deshalb eigenständig operationalisiert werden, sonst entzieht sie sich der Messung von selbst.

Damit schließt sich der Bogen über drei Folgen. Folge 01 hat gezeigt, dass Ergebnis und Zufriedenheit eine gemeinsame Ursache haben. Folge 02 hat gezeigt, dass Wissensarbeit sich selbst steuern muss, um produktiv zu sein. Folge 03 zeigt, dass die vorhandenen Messverfahren beides nicht erfassen, weil sie an der billigeren Hälfte der Wirklichkeit ansetzen.

Einschränkung

Ramirez und Nembhard (2004) ist keine Metaanalyse und keine eigene empirische Erhebung. Die Prozentangaben beziehen sich auf 24 in der Literatur beschriebene Methoden und nicht auf eine repräsentative Stichprobe von Unternehmen. Der Literaturstand ist von 2004. Ob die Qualitätslücke zwanzig Jahre später kleiner ausfällt, ist offen und wäre eigens zu prüfen.

Ausblick

Folge 04 fragt, warum ein Büro nach einem misslungenen Projekt meist nicht sagen kann, woran es lag. Die Antwort führt zu einem Modell aus der Medizin, das inzwischen auch für wissensintensive Dienstleistungen validiert ist, und zu einer unbequemen Rolle des Bauherrn.

Frage an Sie

Welche Kennzahl zur Planungsqualität könnten Sie in Ihrem Büro heute abrufen, ohne dass vorher etwas schiefgegangen sein muss?