Fehler erkennen und beheben

Warum sind Fehler im Unternehmen so schwer aufzuarbeiten?

Roman: Willkommen an der TGA-Bar. Sören, schön, dass du da bist. Wie geht's dir?

Sören: Danke, dass du mich wieder reinlässt. Ich muss ja nochmal Salz in die Wunde streuen — Fehler holen einen wieder ein. Aber jetzt sollte es wirklich gut sein, irgendwann muss man da auch gut sein.

Roman: Weißt du, warum das total an mir abperlt? Weil ich mich öffentlich entschuldigt habe. Es würde mir schwerer fallen, wenn ich den Fehler nicht zugegeben hätte und mich immer rechtfertigen müsste. Das war eigentlich mein Fehler.

Sören: Das ist genau der Punkt, den wir nochmal aufgreifen: Wie gehen wir als Unternehmen damit um, wenn wir Misserfolge haben? Gerade bei Themen wie Kommunikation und Veränderungen im Unternehmen — gar nicht mehr projektbezogen, weil Fehler machen wir in der Planung natürlich nie.

Roman: Natürlich nicht. Wir sind höchstens mal zu spät, und dann sind die anderen schuld — die haben zu spät ihre Pläne geliefert. So kann man auch die Ursachen definieren: Du hast das, und dann bist du schuld.

Roman: Ich erlebe das gerade tatsächlich. Wir haben Fehlerzuweisungen bei uns im Büro, weil wir bei einem Projekt zu spät mit der Schlitz- und Durchbruchsplanung sind. Da macht die andere Seite Druck, und wir versuchen den Zyklus herzustellen: Das liegt an dem und dem, grundsätzlich sind nicht wir schuld. Man muss aber sagen, in Teilen sind wir selber schuld, weil wir es als Team nicht hinbekommen haben.

Was bedeutet eine echte Fehlermanagementkultur?

Sören: Es ist halt nicht schwarz-weiß.

Roman: Es ist nicht schwarz-weiß. Ich finde es schwierig, als Team wirklich einen Fehler zu finden, zu analysieren und eindeutig zu sagen: Daran lag es, machen wir es nächstes Mal anders. Das wäre der Traum — das ist es, was wir als Fehlermanagementkultur verstehen: Wir analysieren das Problem nüchtern, finden eindeutig eine wirkende Ursachenverknüpfung, und dann haben wir Lösungsansätze. Problem gebannt, verstanden.

Sören: Es setzt aber voraus, dass man daraus lernt. Und das geht nur, wenn es alle wissen, weil am Ende jeder mitkriegt: Lass die mal in Ruhe, da läuft es gerade nicht rund. Wichtig ist, den Fehler nicht an Personen festzumachen, sondern an der Sache — das analytisch anzugehen und klar zu clustern, weil es eben nicht schwarz-weiß ist. Ursache A, Ursache B und Ursache C erst mal klar benennen und von sich trennen. Im Nachhinein kann man vielleicht sogar als unterhaltsame Story davon berichten. Entscheidend ist: Was nehme ich als Learning mit, und dass wir Fehler nicht wiederholen.

Wie nimmt man persönliche Befindlichkeiten aus dem Konflikt?

Roman: Wenn wir den Fehler analysieren, ein Learning daraus entwickeln und für alle niederschreiben, dann haben wir es eigentlich geschafft. Aber dahin zu kommen, ist meistens das Problem. Bei den aktuellen verspäteten Durchbruchsplänen stecken total viele persönliche Befindlichkeiten drin: Der eine hat nicht geliefert, deswegen ist der andere zu spät, das vertritt er vor dem Architekten, und irgendwann sagt man: Mein Kollege hat nicht geliefert. So kommt eins zum anderen, am Ende sitzen beide im Termin und sagen sich gegenseitig, du bist schuld. Das führt dazu, dass man mit unternehmensinterner Mediation Konfliktgespräche führen muss.

Roman: Was total hilft, sind vier Fragen, die ich meiner Kollegin mitgebe, die gerade diese Mediation macht. Dreh die ganze Sache um: Stell erst mal die Frage, was findest du am anderen richtig gut? Was gefällt dir an der anderen Person, und wie macht sie ihre Arbeit, wenn sie sie gut macht? Das ist ein guter Einstieg. Die zweite Frage: Was hast du bei dir selbst für Fehler schon gesehen, und was gefällt dir an dir gar nicht? Erst findet man den anderen gut, dann fängt man an, sich selbst kritisch zu sehen.

Sören: Wenn man selbst sieht, dass man einen Teil verbockt hat, und dann auch einfach Entschuldigung sagt, nimmt das sehr früh viel Spannung raus. Der andere geht ja meistens mit einer Konfrontationshaltung in die Sache rein.

Roman: Klar, weil es persönlich wehgetan hat, am Freitagabend noch dazusitzen und den Schlamassel zu koordinieren, den man in der eigenen Wahrnehmung nicht verzapft hat. Wenn man dann aber feststellt: Moment, vielleicht hätte ich die Grundlage früher liefern müssen, damit die Person ihre Planung früher hätte anpassen können — dann bildet sich eine Kette. Wir sind alle Zahnrädchen, die miteinander verzahnt sind. Die ganze Reihe der Schuldigen aufzubauen hilft nicht weiter. Die bessere Frage ist: Was kann ich ändern und was kannst du ändern? Nicht, wo liegt der Fehler und wer hat was falsch gemacht, sondern was müssen und können wir ändern?

Roman: Mit dem positiven Einstieg geht erst mal Gelächter los. Wenn ich stinksauer auf dich bin, weil ich die Tür nicht aufgemacht habe, und dann frage: Sören, was findest du richtig toll an mir? — da muss man erst mal lachen.

Welche Rolle spielen Moderation und eine ehrliche Entschuldigung?

Sören: Erst mal ist es wichtig, jemanden möglichst Neutralen hinzuzuziehen, der die Moderation übernimmt und als Vermittler zwischen den zwei Seiten steht. Das durfte ich auch schon machen: Man bereitet sich vor, hört sich die Argumente an, versucht sich ein unvoreingenommenes Gesamtbild zu machen. Und das Erste im Gespräch ist, dass eine Person sich einfach entschuldigt.

Roman: Es gibt auch Pseudo-Entschuldigungen: „Es tut mir leid, dass ich die Bar nicht aufgeschlossen habe — aber …" Mit dem „Aber" hast du die Entschuldigung schon kaputt gemacht.

Sören: Das „Aber" brauchst du im ersten Satz gar nicht zu sagen. Daran müssen wir alle stetig üben. Ich fand es mega gut, dass die Person in der Situation, die ich moderiert habe, ins Positive gegangen ist — das hatte ich gar nicht erwartet. Danach haben wir trotzdem noch über die Themen gesprochen, weil das auch guttut. Letztendlich ist es ein Stück weit Größe, wenn jemand erkennt und sagt: Ja, das liegt auf meiner Seite.

Roman: Wenn ihr in einem Streit seid und etwas bei der anderen Seite ändern wollt, ist vielleicht der richtige Weg, sich selbst zurückzunehmen: Was finde ich an dir toll? Was habe ich falsch gemacht? Und was tut mir leid? Das lässt man einfach stehen. Sobald ein „Aber" kommt, hast du alles wieder zurückgenommen — das ist, wie das Bier erden, nachdem du angestoßen hast.

Wie hilft Ausreden-Lassen und das Zwiegespräch mit dem Wecker?

Sören: Was in Diskussionen über Fehlerkultur oft zu kurz kommt: sich gegenseitig wirklich ausreden zu lassen. Und auch mal eine Sekunde Schweigen in den Raum zu stellen, um sicher zu sein, dass der andere abgeschlossen hat. Wir neigen dazu, schon bei halb angesprochenen Sachen ins Wort zu fallen und den anderen niederzureden. Wenn man ihm aber die Möglichkeit gibt, seine Sicht ganz darzustellen, denkt man manchmal: Krass, hätte ich das früher gewusst, wäre es vielleicht nie so weit gekommen.

Roman: Ich kenne das als Zwiegespräch: Du legst einen Wecker in die Mitte zwischen zwei Personen, und jeder bekommt fünf Minuten. In diesen fünf Minuten darf nur einer reden. Fünf Minuten sind ganz schön lang — irgendwann verkürzt man es auf zwei bis drei. Erst denkst du, fünf Minuten, da hätte ich ja schon zehnmal gesagt, was ich sagen wollte.

Sören: Kommt wahrscheinlich auf den Rucksack an.

Roman: Genau, es kommt auf den Rucksack an — wie viele Probleme und Fehler analysiert werden müssen. Aber so ein Wecker in der Mitte, mit Schweigen auf der anderen Seite und einem Block, auf dem die andere Person mitschreibt und versucht, sich zu öffnen, ist super hilfreich.

Warum sind Fehler selten reine Sachthemen?

Roman: Im Idealfall sind Fehler einfach nur Sachthemen, die man analysiert und löst. Aber in 99 Prozent der Fälle stecken persönliche Schmerzen dahinter, irgendwelche Narben, Befindlichkeiten und Aufregereien. Dann hat einer eine blöde Mail geschrieben, der andere schlecht geantwortet, ich habe eine Annahme getroffen, und dann kamen noch andere Informationen dazu. Es ist megakomplex: Wenn ich an dem Tag Kopfschmerzen hatte und dann noch etwas über die Person von jemand anderem höre — und wir lästern ja noch alle, das ist das Allerschlimmste — dann verknüpft sich alles zu einer Melange des Grauens.

Sören: Ich habe es gerade erlebt: Ich musste zum Bankschalter, habe mich zehn Minuten mit dem Bankmitarbeitenden unterhalten, und es war eh schon ein richtiger Kacktag. Als ich wegging, sagte ein Typ: Junger Mann, das nächste Mal holen Sie sich einen Termin. Normalerweise gehe ich da drüber weg, aber wenn viele Faktoren zusammenkommen … Der gute Mann konnte am Ende gar nichts dafür, er hat nur den falschen Tag erwischt. Ich bin eigentlich ein geduldiger, entspannter Mensch, aber da bin ich nicht einfach drüber hinweggegangen.

Roman: Hat er halt mal einen Fehler gemacht.

Roman: Mit dem Schluck Bier haben wir herausgefunden: Fehlerkultur heißt nicht einfach nur Quatsch miteinander, sondern persönliche Befindlichkeiten nicht außer Acht zu lassen.

Welche Formate helfen im Team-Alltag — Fucked-Up und Check-In?

Sören: Wenn man ohnehin in regelmäßigen internen Meetings zusammen ist, ist es manchmal total befreiend, ein Format zu finden. Sei es, dass man Ups and Downs der letzten Woche beschreibt, oder dass man — bei uns heißt das Fucked Ups — mit Ankündigung seine Themen der letzten Woche serviert. Das hilft auch den anderen, sich ein Stück weit zu befreien. Man sagt einfach: Ups hatte ich letzte Woche total viel, richtig Kacke lief das und das, und daraus haben wir das und das abgeleitet. Dann kann man abschließen.

Roman: Fucked Up kenne ich als richtige Veranstaltung, wo Leute vorne stehen und ihre eigenen Fehler so richtig auswälzen. Das muss man aber nicht immer bis zum Exzess betreiben. Tatsächlich hilft auch — wir machen in allen Gesprächsrunden ein kurzes Check-In, wo wir nur sagen, wie es uns geht. Ich merke, dass das mit den Jahren immer ehrlicher und deutlicher wird, wo die Person gerade steht. Heute war die Check-In-Frage: Was ist euch richtig gut gelungen heute? Ich sagte: Boah, fällt mir schwer, ich habe seit drei Wochen Rückenschmerzen und deswegen auch Kopfschmerzen, ich brauche einen Schnaps — aber gut gelungen ist mir, dass ich dieses Dokument fertig bekommen habe. Dann wissen alle: Der ist vielleicht nicht ganz so gut drauf, aber ich habe positiv geendet, weil die Frage positiv formuliert war.

Sören: Das sind die kleinen Sachen, wo man das einfach nicht in sich reinfressen muss.

Roman: Genau, einfach mal rauskommen. In manchen Fällen öffnen sich Kollegen sogar so weit, dass sie sagen: Bei mir ist etwas Schlimmes passiert, ich möchte nicht darüber reden, aber ich bin heute nicht in der Lage, mich zu konzentrieren. Dann kann man sagen: Pass auf, mach heute einen Tag frei, bau Überstunden ab und geh nach Hause. Das habe ich schon gemacht, und die Person war super dankbar — sie kam eine Woche später halbwegs gelöst wieder, anstatt drei, vier Wochen lang dranzuhängen. Auch hilfreich ist unser Barkeeper, der uns signalisiert, es ist vorbei.

Roman: Wir freuen uns, dass ihr uns zuhört, und wir versuchen, weniger Fehler zu machen — und wenn wir sie machen, reden wir auch darüber.

Sören: Genau. Jetzt gehen wir transparent damit um. Tschüss.